2018年7月25日，國(guó)務(wù)院國(guó)資委新聞中心官方新媒體平臺(tái)“國(guó)資小新”在其微信公眾賬號(hào)開(kāi)通五年之際，正式在微信端推出智能服務(wù)機(jī)器人程序，上線測(cè)試試運(yùn)行，正式開(kāi)啟“國(guó)資小新”智能化服務(wù)的新階段。一家中央部委的政務(wù)新媒體，為何要上線智能機(jī)器人服務(wù)程序呢？
聚焦粉絲需求 智能化成政務(wù)新媒體建設(shè)突破口
用戶在哪里，政務(wù)新媒體服務(wù)就到哪里。幾年來(lái)，“國(guó)資小新”立足粉絲需求，走網(wǎng)上群眾路線，不斷推進(jìn)政務(wù)新媒體融合發(fā)展，先后入駐了微博、微信、今日頭條、人民日?qǐng)?bào)客戶端、B站、抖音、快手、大魚(yú)號(hào)、企鵝號(hào)、百家號(hào)等18個(gè)新媒體平臺(tái)，以責(zé)任贏信任，以服務(wù)促發(fā)展，為1000多萬(wàn)粉絲提供信息公開(kāi)、政策解讀、在線互動(dòng)等政務(wù)服務(wù)，成為一個(gè)人見(jiàn)人愛(ài)的網(wǎng)紅IP。
在運(yùn)營(yíng)平臺(tái)多元化、粉絲需求多樣化的趨勢(shì)下，政務(wù)新媒體普遍面臨著人手少、任務(wù)重等難題。從2016年起，“國(guó)資小新”探索智能化服務(wù)的路徑，和圖靈機(jī)器人等專業(yè)團(tuán)隊(duì)合作，研發(fā)智能服務(wù)程序。國(guó)資委新聞中心主任助理、“國(guó)資小新”團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人閆永介紹，“國(guó)資小新”雖然起步晚，但是始終堅(jiān)持“為粉絲創(chuàng)造價(jià)值”的價(jià)值觀，持續(xù)創(chuàng)新，著力滿足粉絲不斷變化的差異化需求，開(kāi)展人格化傳播和智能化服務(wù)，努力為粉絲提供有用的信息和有價(jià)值的服務(wù)。
據(jù)介紹，國(guó)資小新”政務(wù)新媒體的智能化計(jì)劃分三步走：第一步，實(shí)現(xiàn)微信平臺(tái)的在線智能搜索回復(fù)、實(shí)時(shí)提供信息咨詢服務(wù)；第二步，利用人機(jī)對(duì)話技術(shù)打造“國(guó)資小新”虛擬線上的智能服務(wù)機(jī)器人，增強(qiáng)互動(dòng)服務(wù)功能；第三步，發(fā)揮內(nèi)容優(yōu)勢(shì)嘗試機(jī)器人寫(xiě)作，整合央企相關(guān)服務(wù)。目前上線測(cè)試的部分功能主要就是“聊天機(jī)器人”，主要為公眾提供信息查詢服務(wù)。廣大粉絲可以在微信平臺(tái)向“國(guó)資小新”智能機(jī)器人實(shí)時(shí)提問(wèn)咨詢，經(jīng)過(guò)后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)搜索，迅速獲得國(guó)資國(guó)企領(lǐng)域最權(quán)威的政策解讀和最及時(shí)的政務(wù)信息服務(wù)。
國(guó)資委新聞中心積極整合相關(guān)資源，匯集了國(guó)企國(guó)資知識(shí)庫(kù)和國(guó)企改革發(fā)展熱點(diǎn)問(wèn)題、央企人事調(diào)整、央企招聘等上萬(wàn)條信息，建立了一個(gè)分類管理的“國(guó)資小新”信息服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，初步實(shí)現(xiàn)在線智能搜索回復(fù)，并利用人機(jī)對(duì)話技術(shù)，進(jìn)一步增強(qiáng)互動(dòng)和服務(wù)。此外，除了24小時(shí)“陪聊”，智能機(jī)器人還擁有超過(guò)30項(xiàng)實(shí)用技能，可以實(shí)現(xiàn)查天氣、查快遞、百科問(wèn)答等便捷服務(wù)，為用戶解決實(shí)際問(wèn)題。“我們上線機(jī)器人服務(wù)，就是想在運(yùn)營(yíng)值班人員夜間休息的時(shí)候，還能為千萬(wàn)粉絲提供全天候、全時(shí)空的服務(wù)。”閆永告訴記者。
創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展 “國(guó)資小新”總有新玩法
近年來(lái)，以人工智能、大數(shù)據(jù)等為代表的新興媒體技術(shù)，正在不斷催生新的內(nèi)容生產(chǎn)方式、開(kāi)拓新的傳播渠道和服務(wù)空間。剛剛上線的“國(guó)資小新”智能服務(wù)機(jī)器人正是順應(yīng)新趨勢(shì)的產(chǎn)物。這款機(jī)器人可實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音和表情識(shí)別，支持文字、圖文、視頻、語(yǔ)音等多種模式互動(dòng)；具備用戶記憶能力，能夠根據(jù)上下文語(yǔ)境做出判斷，使聊天更加連貫；配備有情感識(shí)別引擎，可以自動(dòng)識(shí)別用戶情緒并做出響應(yīng)，使聊天體驗(yàn)更加人性化；可以自動(dòng)過(guò)濾不良信息，營(yíng)造綠色健康的對(duì)話環(huán)境。
“國(guó)資小新”的“新”，不僅僅是內(nèi)容創(chuàng)新、渠道創(chuàng)新，更是在立意上創(chuàng)新，闖出了一條與公眾溝通的“走心之路”和“走心之路”。幾年來(lái)，“國(guó)資小新”實(shí)現(xiàn)了諸多“首創(chuàng)”：在中央部委中第一個(gè)推出新媒體卡通形象，第一個(gè)創(chuàng)建企業(yè)新媒體聯(lián)動(dòng)矩陣，第一個(gè)打造自己的網(wǎng)絡(luò)文體“小新體”，第一個(gè)在高校設(shè)立新媒體獎(jiǎng)學(xué)金，發(fā)行了中國(guó)第一套新媒體卡通題材郵票，第一個(gè)推出新媒體主題歌曲《小新之歌》，建成第一個(gè)卡通雕塑……如今，“國(guó)資小新”正在全球征集央企卡通大電影劇本，籌劃拍攝第一部以央企卡通為原型的卡通電影。“國(guó)資小新”創(chuàng)新的運(yùn)營(yíng)之道，并被業(yè)界稱為“國(guó)資小新現(xiàn)象”。
清華大學(xué)沈陽(yáng)教授說(shuō)：“國(guó)資小新機(jī)器人上線測(cè)試運(yùn)行，標(biāo)志著國(guó)內(nèi)的黨政新媒體內(nèi)容生產(chǎn)進(jìn)入智能化的新階段。要適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展必須不斷創(chuàng)新，而運(yùn)營(yíng)的創(chuàng)新源自觀念的革新。今天，我們已經(jīng)處在一個(gè)信息網(wǎng)絡(luò)、社交網(wǎng)絡(luò)、價(jià)值網(wǎng)絡(luò)和智能網(wǎng)絡(luò)四網(wǎng)合一的時(shí)代，需要不斷去探索新的新媒體運(yùn)營(yíng)模式，包括新手段和新工具。國(guó)資小新的這種探索具有非常高的價(jià)值性和標(biāo)桿性，希望各部委能夠不斷跟進(jìn)，做好信息公開(kāi)、正面?zhèn)鞑ズ洼浾摶貞?yīng)。當(dāng)然，我們對(duì)于新生事物也要有足夠的容錯(cuò)的態(tài)度，在新生事物的發(fā)展過(guò)程中，我們要包容開(kāi)放，要支持鼓勵(lì)。”
中國(guó)傳媒大學(xué)郎勁松教授說(shuō)：敢吃螃蟹、勇于突破、善于創(chuàng)新一直是“國(guó)資小新”的運(yùn)營(yíng)之策和成功之道。不斷地創(chuàng)新技術(shù)和方法是新媒體運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵一招。同時(shí)我們也看到，政務(wù)信息更加公開(kāi)、政府服務(wù)更加智能化是發(fā)展方向，它將更有效地滿足公眾需求。期待政府部門的新媒體平臺(tái)能更快更多地加入到智能化服務(wù)的行列中來(lái)。
需要指出的是，“國(guó)資小新”智能服務(wù)機(jī)器人雖然已經(jīng)上線，但目前仍處于試運(yùn)行階段。記者注意到，這款基于自然語(yǔ)言技術(shù)的智能機(jī)器人，需要通過(guò)與粉絲的聊天，不斷積累統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、持續(xù)了解用戶需求、學(xué)習(xí)垂直領(lǐng)域知識(shí)，逐漸形成一個(gè)聰慧的“超級(jí)大腦”。“國(guó)資小新”值班主編龔政告訴記者：“創(chuàng)新就要有容錯(cuò)機(jī)制。國(guó)資小新還是一個(gè)成長(zhǎng)中的學(xué)生，期待在測(cè)試期間粉絲朋友多提寶貴意見(jiàn)，共同培養(yǎng)國(guó)資小新機(jī)器人健康成長(zhǎng)、為更多的人服務(wù)。”清華大學(xué)沈陽(yáng)教授在接受記者采訪時(shí)提出：就像每個(gè)人需要不斷學(xué)習(xí)一樣，“國(guó)資小新”智能機(jī)器人也需要更多的包容和支持。
“國(guó)資小新”團(tuán)隊(duì)的初心就是邀請(qǐng)公眾一起參與國(guó)資監(jiān)督與管理，一起推動(dòng)國(guó)企改革與發(fā)展，一起通過(guò)互動(dòng)讓“國(guó)資小新”機(jī)器人更加聰慧，成為與千萬(wàn)粉絲共同成長(zhǎng)的超級(jí)IP，不斷傳遞正能量、傳播好聲音。